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2010.06.28

なぜか怒らせてしまう

実は、会社の代表電話のある番号にかけると、うちの部署に転送されるようになっている。その中に最近、苦情電話が混ざるようになった。しかし、こういう電話を受けるのは、うちの部署ではなく担当の部署があり、そこに専門の担当者がいる。そのため、通常は相手の連絡先を確認し、こちらからお電話するようにしているのだが・・・。

先日は、女性だった。

「責任者を出して」(いきなりイライラモード全開)

「え?責任者とは、部長のことでしょうか?」

「もぉ~!あんた何言ってんの?知らないわよ。ここにかけたら責任者が出るって言われたのよ!」(すでにヒステリックな雄叫び)

「誰がそう申しましたか?」

「もぉぉぉ~!!あんた、めんどくさい!なんでそんなことまで言わなきゃなんないのよ!」(さらにエキサイト)

「どのような内容でしょうか?内容によって担当者が違いますので。」

「もぉぉぉぉぉおお~!!!ここにかけたら責任者が出るって言われたのよ!こないだ男性が出て・・・○※▼×△□※●・・・」(もはや何言ってるのか不明)

「あ、男性がよろしいですか?」(ややうんざりで、誰かにこの電話を代わってもらう理由をみつけたいわたし)

「はぁぁ~ん???あんた、おちょくってんの?!」(ここで完全に嫌われたと思われる)

こうなるともうお話になりません。

この話をかいつまんでオットに話したところ、「お前、おちょくってるだろ?」と言われてしまった。

わたしとしては、まったくそんな気はなく、できるだけあいまいな内容にならないよう短い言葉で質問しているだけなのだが、それが相手には『おちょくってる』と聞こえるらしい。

う~む。

ただ、わたしの気持ちの奥底に、こういう電話をかけてくる(しかもこのときはコレクトコールだった!)人への、なんというか・・・ちょっとした蔑みの気持ちがあるのかもしれない。それが声や言葉に現われるのかも。

そういえば半年前には、元パートさんからの電話で相手を怒らせてしまったわたしである。

あのときは、相手が何を求めているのか、どうしたら相手の要望に速やかに応えられるのかを探りたくて一生懸命話したのだが、何を言っても通じなかったなぁ。最後には、「あなた、怒ってるでしょう?!」と語気を荒げる相手に対して、「怒ってないですよ。怒ってはないですが、困ってます。」と正直に答えてしまったわたしだ。

この電話を終えたとき、同僚の事務員が「ととさん、めっちゃ謝ってましたね。わたしなら一回謝ったら、『それはもう謝りましたけど』って言っちゃいますよ。」と言っておった。ヤツは、わたしの上を行くツワモノだ。

なぜか苦情の相手が女性だと、かなりの高確率で怒らせてしまうわたしである。相手が男性だと、そんなことないんですけどね~。

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コメント

ととさん、前世はアメリカ人では?
以前、アメリカ系の会社にいたのですが、苦情に対するアメリカ本社からの回答書が、すっげーおちょくった内容で、それを直訳すると、まちがいなくあいてに「ふざけんな!」という印象を与えてしまうので、どうしよーと会社ぐるみで悩んでいました。正論ではあるけど「それってどうなのよー」って。
日本人はとにもかくにも謝っちゃうっていうパターンも多いですから余計に文化の違いを感じました。
ちなみに、うちの業界、「こちらの非が見つかるまではうかつにやたらと謝らない」が暗黙のルールだそうで、実は、おなじ業界人の間違いに気がついて、謝りに来てもらったときに、「でもこちらも間違ってないはずです」って相手が言い張るので、その場で私があきらかな間違いを指摘して判明し、そこでやっと謝罪しました。これはこれで、(自分を含め)なんともウザい人種ですな。

投稿: ちゃい | 2010.06.28 23:44

どんなにささやかでも、「またかー」という周波を発したり、微妙に「おちょくっている」ように感じさせては、一番厄介です。
質問を整理して、丁寧に応える、これしかない、のです。自分の理解力に自信がない人ほど、大きな声を出す傾向があります。女性のほうが厄介(?)だとすると、社会のルール習得が未熟だからでしょうか。

投稿: 街中の案山子 | 2010.06.29 12:32

ちゃいさん

アメリカ人の生まれ変わりのととです。(笑)
おちょくるつもりはないんですけど、いい加減にうなづいたり同調したりするのは嫌いなんですよね。で、一個一個クリアにしたいわけ。エントリーでは省略したけど、相手の言い間違いや勘違いを訂正したりもしたので、ものすっごく相手は不快だったみたいです。(汗)でも、間違った情報であれこれ言われるのはイヤだし、それを訂正しないと肯定したと思われそうだし。ほんとに疲れましたよ。わたし、きっとこういう仕事(コールセンターとか)には向いていませんね。(大汗)


>これはこれで、(自分を含め)なんともウザい人種ですな。

そうかも~(*^-^)


投稿: とと(>ちゃいさん) | 2010.06.29 15:26

街中の案山子さん

質問を整理して丁寧に答える・・・ここまでたどり着かないので困りました。名前も言わない、内容も言わない、「責任者を出せ」の一点張りです。でもこの手の電話に「責任者を出せ」と言われて責任者を出す馬鹿はいませんよね。それなら「社長を出せ」と言われて、社長を出せるんですか?って話です。こんな簡単な話なのに、うちの部署の馬鹿マネージャーの一人が、以前かかってきたときに「今日は責任者がいませんから後日かけなおしてください」って言ったみたいなんですよ。呆れるでしょう?そもそもこの電話を転送したのもうちの馬鹿課長だし、揃いも揃ってうちの管理職ときたら馬鹿ばっかし。この会社の先行きが不安です。

投稿: とと(>街中の案山子さん) | 2010.06.29 15:37

前にも聞いた!
一部上場会社に勤めた娘の友達曰く
「ウチの課長ってアホなんだよ」って。
なんだろうね~。
人を見る目がない人が、人事やっているのか、
有能な人を引き立てると、自分の立場が霞むからか…。

投稿: 街中の案山子 | 2010.06.29 17:12

街中の案山子さん

ひと言で言うと、経営陣がおバカなんでしょうね~。
うちは営業会社なので、できる人は営業部門に配置して、残りの使えない人材を管理部門に回すんですよ。でも管理部門って会社の要じゃないですか。それがわからない経営陣なんですよね、結局。

1年くらい前までは、定年まで勤める気満々だったけど、会社自体の存続がナゾなので、急に不安になってきました。何か資格でも持っておかないといけないかも…ですね。

投稿: とと(>街中の案山子さん) | 2010.06.29 22:22

「もしドラ」っていう話題になっている本、知っていますか?
フルタイトルは「もし高校野球部の女子マネージャーがドラッカーの『マネジメント』を読んだら」だったかしら。
一昨日から読み始めました。
作者も思わぬヒットしているそうで、本屋に平積みになっているそうです。
読んでいて、すがすがしい、と感じるのは論理が好きだからかしら。
頭の中の整理によいと思いますので、お勧めです。
あっ、ワタシ、今話題のiPADで、初読書です。ウフフ
企業の「マネージャー」職ではなくても、家庭でのマネージャー職ではあるかも…、などと。

投稿: 街中の案山子 | 2010.07.01 07:57

街中の案山子さん

はい(*^-^)
知ってますよ。こないだ朝のワイドショーで取り上げていたのを見ました。

良かったですか?
じゃ、試してみようかな。

オットいわく、「おじさんの中には、ドラッガーのマネジメントをパクッた話しかしないやつがいる」らしいです。(笑)

投稿: とと(>街中の案山子さん) | 2010.07.01 23:18

夫氏もドラッカーご存知でしたか。私たち小母さん族も、去年だかに読書会で1冊読みました。
押付けられたり、薀蓄聞かせられると、イヤなのかも。
でもね、何か方法はあるはずだ、と元気が出る(錯覚?笑)思考を展開してくれので、昨日、今日とベットでの早朝読書しています。
iPADの欠点、液晶画面を指先で捲りながら読み勧めるのですが、本の厚さというものがないので、果たして全体のどこら辺まで読み進んでいるのか、という体感が沸かないのです。

投稿: 街中の案山子 | 2010.07.02 07:52

街中の案山子さん

確かに電子図書は、そういう難点がありますね~。本を読むときって、無意識にそれを感じることができますもんね。

>でもね、何か方法はあるはずだ、と元気が出る(錯覚?笑)思考を展開してくれので

あ~!いいですね、その考え方。
わたしもそういう考え方好きです。問題点を見つけて、解決策を考えて、それを実行する手段を検討する…これがいつもピタッときまるといいんですけどね~。
ちょっと興味が出てきました。
感想を楽しみにしています。

投稿: とと(>街中の案山子さん) | 2010.07.03 23:45

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